Introduction
Depuis mars 2020, le monde a été témoin de bouleversements majeurs, plongeant l'économie du commerce mondial dans une période d'incertitude sans précédent. Face à ces multiples crises, de nouveaux comportements de consommation émergent, transformant les habitudes d'achat et obligeant les acteurs du commerce à s'adapter. Cette étude vise à analyser le ressenti et les attentes des consommateurs français, apportant des éclairages précieux sur les transformations en cours dans le monde du commerce, en particulier au sein des PME/PMI.
Le Contexte Économique et le Moral des Français
La situation économique et politique actuelle pèse lourdement sur le moral des Français, avec 85% d’entre eux ayant une perception négative du climat actuel. Cette morosité se traduit par une perte de pouvoir d’achat ressentie par 88% des Français. L'inflation (92%), la stagnation des salaires (45%) et la hausse des prélèvements obligatoires (44%) sont les principales causes de cette dégradation. En conséquence, 76% des Français jonglent avec des budgets familiaux contraints, s'adaptant petit à petit à la crise et trouvant des solutions à l'inflation. L'augmentation des prix de l'énergie (84%) et de l'alimentation (80%) frappe durement les ménages.
Évolution des Habitudes d'Achat : Entre Fidélité au Magasin et Adoption du Digital
Malgré l’essor du e-commerce, les Français restent fidèles aux achats en magasin physique (84%) contre 16% en ligne. Cependant, l'adoption des outils digitaux progresse, avec 21% des Français utilisant l'essayage virtuel de vêtements et 20% optant pour le drive.
On constate un peu moins de pression sur les prix et la promotion, un peu plus de qualité et de variété. Le prix reste le critère d’achat principal pour 61% des Français, devant la qualité (45%) et les promotions (36%). L’origine/provenance des produits devient un critère important pour 28% des Français. Les supermarchés (56%) et les hypermarchés (48%) perdent du terrain face aux discounters (26%) en pleine expansion. Leclerc reste l'enseigne alimentaire la plus fréquentée et la plus appréciée suivie de la Coopérative U : 2 visions du commerce plébiscitées par les Français : le prix et le modèle local coopératif.
Stratégies d'Information et Souveraineté Alimentaire
Les Français souhaitent être informés des prix et offres promotionnelles par les sites web/app des enseignes (20%), les SMS (18%), les réseaux sociaux (12%), les catalogues (56%) et les prospectus (41%). La perte de souveraineté alimentaire est une préoccupation majeure pour 87% des Français. Face à la mondialisation, plus de 8 Français sur 10 souhaitent limiter la dépendance aux sources d'approvisionnement extérieures. Les importations alimentaires (38%), le changement climatique (36%) et les crises et conflits politiques (35%) sont identifiés comme des freins majeurs à la souveraineté alimentaire.
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Priorités d'Investissement et Scepticisme envers les Enseignes
Santé publique, éducation et PME sont plébiscités par les Français comme domaines d'investissement prioritaires pour un avenir meilleur. Malgré leurs attentes, les Français sont sceptiques sur la capacité des enseignes à devenir plus responsables, plus vertes et plus durables. Les enseignes bio, les artisans et les commerces indépendants sont perçus comme plus à même de fournir des efforts en matière d'environnement que les supermarchés, les hard discounters et les hypermarchés. La lutte contre le gaspillage alimentaire (45%) demeure la priorité des Français en matière d'écologie et d'environnement, devant la pollution de l'eau (31%) et de l'air (31%).
Engagement des Enseignes et Relation Client
68% des Français doutent de l'engagement réel des enseignes à soutenir le pouvoir d'achat. La qualité de la réponse reste l'attente n°1 des consommateurs (52%) en matière de relation client, et ce pour toutes les tranches d'âge.
Les consommateurs français accordent toujours de l'importance au "made in France" et à la RSE, en plus d'un prix attractif. Néanmoins, il est à noter que leurs attentes globales sont moins élevées qu'en 2023. Si la production française reste globalement primordiale, la tranche d'âge des 18-24 ans se distingue en accordant une importance accrue à un "service client efficace, rapide et fluide", suivi de "l'adhésion aux critères RSE". Pour 43% des Français, le respect du client demeure un élément important. Cependant, on observe une tendance globale à la baisse, suggérant que les Français ont des attentes moins élevées après une année difficile. Plus que jamais, l'humain est au coeur des préoccupations des Français. 93% des Français ont entendu parler d'IA et seulement 18% l'ont utilisé pour une recherche produite (ceux qui est déjà énorme). Cela ne veut pas dire que les Français sont satisfaits de leur sort et de l'état du pays. L'agacement, la peur restent très haut dans les craintes de nos compatriotes.
Retour aux Tendances de Consommation Antérieures à la Crise
Au fur et à mesure des réponses comparées aux questions posées à la même époque l'année dernière, les Français semblent « un peu moins focalisés » sur une recherche de prix bas et de stratégies de consommation alternatives mais reviennent petit à petit à des processus de consommation antérieures à la crise inflationniste. La consommation du e-commerce progresse à nouveau. Avec le temps, les Français ont une vision de plus en plus claire du programme économique qui permettrait de redresser le pays et améliorer les choses. Dans la trousse des solutions, la souveraineté alimentaire, industrielle sont en bonne place. Les secteurs de la santé, de l'éducation des ETI, PME et PMI font partie des axes prioritaires pour redresser le pays. Enfin en 4ème position, les Français placent les points forts historiques du pays en axe de redéploiement du pays : on peut imaginer le luxe, le nucléaire, l'agriculture, la gastronomie, la santé, le tourisme…
Comportements d'Achat en Ligne des PME/PMI
L'acte d'achat via Internet est le plus souvent réalisé par la Direction Achat/Approvisionnement de l'entreprise (75% des PME interrogées). La direction générale prend en charge les achats dans 9 % des entreprises interrogées, le service comptabilité/finance dans 5 % et le département, Administration/gestion dans 4 % des PME. Selon l'enquête, le montant des achats générés via Internet au 1er semestre 2001 dépasse 50 000 F pour près d'un tiers des PME interrogées, soit une moyenne par trimestre de 25 000 F. La grande accessibilité à l'information produit est, selon les PME interrogées, l'un des avantages majeurs des places de marché électroniques. Néanmoins, bien qu'elles aient une bonne visibilité des avantages procurés par les places de marché électroniques, les PME/PMI sont encore très sensibles aux questions liées à la sécurité des transactions (78 % des entreprises utilisatrices d'Internet, 68 % des non utilisatrices) et à la confidentialité des informations (69 % des entreprises utilisatrices ou non d'Internet).
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Stratégies de Développement des PME/PMI : Une Enquête
L'agence de communication Artatem et Dualis Développement Commercial ont décidé de réaliser une enquête sur les stratégies de développement mises en place au sein des PME / PMI françaises. Cette enquête a pour objectif de quantifier les moyens humains et financiers mis en oeuvre actuellement, de connaître le taux de satisfaction des actions menées et d'évaluer les nouvelles et futures tendances en matière de prospection et fidélisation clients.
Synthèse de l'Enquête
La mise en place d'un plan stratégique à long terme est, pour l’entreprise, une des conditions essentielles de survie et de pérennité. Il s’agit pourtant d’une mine d’informations considérable en terme de qualification de prospects et de détection de projets. Seulement 50% des entreprises utilisent un tableau de bord pour mesurer leurs actions commerciales, indispensable tant pour contrôler le bien fondé des investissements commerciaux que comme outil de management des équipes commerciales.
Force de Vente
Cette étude montre que les entreprises ont une grande faiblesse dans le management de leur force de vente, que ce soit dans l’accompagnement ou la motivation : 67% des dirigeants n’accompagnent pas leurs commerciaux 58% n’ont jamais d’entretien individuel avec leurs commerciaux, voire un entretien annuel. 68% ont une réunion commerciale mensuelle voire moins souvent.
Veille
L’anticipation des politiques d’achat des clients et de l’offre concurrentielle ne semble pas faire partie des priorités puisque respectivement 56% et 52% des entreprises ne s'en préoccupent pas.
Les Outils de Communication
Première tendance, les entreprises en phase de création possèdent à 80% un site Internet et une plaquette au démarrage de leur activité. Ce qui confirme le fait que les créateurs d'aujourd'hui tentent de mettre en place une stratégie de synergie média. Nous verrons que cette production documentaire est fortement internalisée, avec les travers que cela comporte. Cette enquête permettait aux entreprises de noter leur outils de communication avec des indices allant de "peu satisfaisant " à 'très satisfaisant". Elles sont satisfaites ou très satisfaites de leurs outils, à 65% pour leur site Internet et à 75% pour leur plaquette. Afin d'étayer l'analyse et la compréhension de deux paradoxes révélés par les chiffres de l'autosatisfaction sur les outils de communication, nous avons intégré à cette enquête, les statistiques que nous tenons lors de nos expertises terrain. Cette contre étude nous a permis de démontrer que plus l'investissement est fort et régulier, plus son RSI est optimisé. Pour finir, la lettre d'entreprise, utilisée comme outil de fidélisation clients, est jugée comme très rentable par les entreprises qui l'utilisent. Cela, bien que seule une minorité des entreprises qui en ont les moyens la mette en œuvre.
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La RSE et les Achats des PME/PMI
Étudiant DESMA au sein de l’IAE de Grenoble, Laurent Coulon réalise une étude sur la prise en compte des critères RSE par les services achats. Son étude se focalise sur les achats de matériel informatique et télécom (TIC), au sein des administrations, des grandes entreprises et des PME-PMI. Tous secteurs confondus, le montant des achats représente près de 65 % du chiffre d’affaires des entreprises européennes.
Dématérialisation des Achats et Ventes
Les PME/PMI adoptent pas à pas la dématérialisation dans leurs processus d’achats, de ventes et de facturation mais ne semblent pas encore totalement convaincues de son efficacité. Tel est le bilan dressé par l’étude de l’Apeca (Association des professionnels européens de la carte d’achat et de la transaction dématérialisée) auprès de 430 PME/PMI. Si les PME/PMI utilisent régulièrement Internet, elles ne semblent pas encore totalement conquises pour la gestion de leurs actes d’achats et de ventes. Ainsi, pour passer des commandes de fournitures, la majorité de ces sociétés utilisent encore les moyens traditionnels (fax ou téléphone). Concernant le règlement de leurs achats, 70,2% d’entre elles favorisent le chèque comme moyen de paiement, loin devant le virement (40,2%). Concernant la dématérialisation des factures, là encore, les PME/PMI se montrent peu enclines à accélérer le mouvement. En 2009, 21% des PME interrogées déclarent dématérialiser leurs factures selon l’étude de l’Apeca. D’une part, 47,4% des PME/PMI disent ne pas disposer d’un équipement suffisant pour dématérialiser leurs factures. D’autre part, 50,2% des PME interrogées n’y voient pas d’intérêt pour leurs clients. En outre, le modèle économique de rationalisation des coûts qui leur est proposé est encore trop éloigné de leurs habitudes. Ainsi, pour 44% des PME, la dématérialisation des factures ne permet pas à l’entreprise de réduire les coûts de traitement. Un autre frein à cette dématérialisation s’explique par l’obligation d’un mandat de facturation écrite pour la contractualisation.
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