Introduction
L'essor des technologies vocales, symbolisé par les enceintes connectées et les assistants intelligents, transforme le paysage du commerce et de la relation client. Dans ce contexte d'innovation, la vie personnelle d'Alexa Leclerc prend un tournant inattendu. Abandonnée par son fiancé alors qu'elle est enceinte, elle se retire dans l'hacienda familiale pour préparer l'arrivée de son enfant. Cet article explore à la fois le parcours personnel d'Alexa et les tendances émergentes du commerce vocal, illustrant comment les marques s'adaptent à cette nouvelle ère numérique.
Le Contexte du Commerce Vocal
L'Expansion des Applications Vocales
Le nombre d’applications vocales, désignées comme "actions" sur Google Assistant et "skills" sur Alexa, connaît une croissance exponentielle. Cette expansion est alimentée par la popularité croissante des enceintes connectées et des smart buildings. En 2018, le nombre de skills Alexa a doublé, atteignant 140 000, dont 981 en France. Bien que Google et Amazon dominent actuellement ce marché, de plus en plus de marques investissent dans ce canal pour améliorer leur parcours client.
Les Acteurs et les Catégories
Des marques telles que Hello Bank, Boursorama, Leboncoin, Adecco, Invest in Reims, Amaguiz et La Bred ont développé des actions vocales. On recense également 150 marques d’objets connectés présentes sur ces plateformes. Les rubriques les plus populaires incluent la musique, la radio et l'actualité, dominées par les acteurs de la presse. Sur Google Assistant, la Fnac permet de gérer l’ensemble du parcours client, de la recherche de produits à la commande vocale et au retrait en magasin. Oui SNCF, pionnière dans les transactions vocales, offre des informations sur les horaires et les trajets des trains, malgré la complexité des données à traiter.
Boursorama Banque : Pionnière dans les Services Bancaires Vocaux
Boursorama Banque a été la première banque à développer une application vocale sur Google Assistant. Ses clients peuvent consulter leur compte, obtenir un RIB, simuler et effectuer une demande de crédit. Selon Claire Dutoit, Directrice marketing clients et fidélisation de Boursorama Banque, l'approche est basée sur le "test and learn", avec un déploiement progressif des fonctionnalités les plus demandées par les clients.
Le V-Commerce : Opportunités et Défis
Un Marché en Croissance
Le v-commerce (commerce vocal) représente une opportunité stratégique pour les entreprises. Selon une étude du cabinet OC&C Strategy, il pourrait générer 40 milliards de dollars de chiffre d’affaires dans le monde en 2022. Google estime que d'ici 2021, 50 % des recherches seront vocales. Bien que 2019 soit encore une année de "test and learn", elle est cruciale pour se positionner auprès des consommateurs à la recherche de solutions innovantes et pratiques. L'Amazon Echo s’est d’ailleurs classé N°1 des ventes Amazon lors du Black Friday 2018.
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Les Catégories Stratégiques
Les applications vocales offrent un potentiel d'accroissement de la productivité. Les entreprises ont intérêt à se positionner rapidement sur ce nouveau canal, en proposant des services utiles accessibles par la voix.
L'Exemple de E.Leclerc
E.Leclerc a lancé son service de "mémo courses" via Google Home et l'application Google Assistant. Les clients peuvent ajouter des produits à leur liste de courses par la voix et la retrouver sur le site leclerc.drive. Pour utiliser ce service, l'utilisateur doit simplement dire : "OK Google, je veux parler à E.Leclerc". Ce projet s'inscrit dans la démarche d'innovation de l'enseigne, qui envisage d'autres évolutions pour simplifier le parcours des courses. Une prochaine étape sera la constitution du panier "Drive E.Leclerc" par la voix.
Les Tendances du Commerce en 2019
L'Alliance du Physique et du Numérique
Le mariage entre le commerce physique et le numérique est une tendance forte. Le concept-store Nike By Melrose à Los Angeles offre une expérience client personnalisée grâce aux données de l’application Nike+. Les services digitalisés et les conseils d'experts en boutique créent une expérience shopping unique. Les clients peuvent commander en ligne et récupérer leurs achats en boutique ou dans un casier connecté. L’analyse des données personnelles permet de générer des recommandations ultra personnalisées, enrichies par des cabines d’essayage connectées et des bornes interactives.
L'Importance des Micro-Influenceurs
Le marketing d’influence reste pertinent, mais les marques privilégient les micro-influenceurs, plus proches des consommateurs et dotés d’une communauté plus engagée. Ces influenceurs offrent un taux d’engagement supérieur à 60%, ce qui en fait une solution rentable pour les marques.
L'Expérience Client au Cœur des Concept-Stores
Les concept-stores se multiplient en misant sur le service. Des enseignes comme Nordstrom aux USA mettent l’accent sur l’essayage et les conseils personnalisés, sans nécessairement proposer de vêtements à la vente. Chez Frank et Oak, les clients peuvent profiter d’un comptoir à café et d’un service de barbier. Ikea utilise la réalité augmentée avec son application "Ikea Place" pour permettre aux clients de tester virtuellement leurs meubles chez eux. H&M propose des ateliers de customisation et de réparation de vêtements dans son nouveau flagship parisien. E.Leclerc Roques-sur-Garonne permet même de vendre des objets délaissés.
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Devialet : L'Innovation Acoustique
Devialet, une entreprise d’ingénierie acoustique, offre une expérience sonore immersive grâce à des technologies propriétaires. Le Devialet Mania calibre le son en temps réel en fonction de l’environnement, utilisant quatre microphones pour détecter sa position. Il propose deux modes de restitution sonore : Stéréo 360° et Stéréo orientée. La technologie de traitement du signal SAM garantit une performance sonore optimale et la reproduction de basses profondes.
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