Le BTS Gestion de la PME (anciennement BTS Assistant de Gestion PME-PMI) est une formation polyvalente qui ouvre les portes à de nombreuses opportunités professionnelles. L'épreuve orale de GRC (Gestion de la Relation Client) est une étape cruciale de cet examen. Cet article vise à explorer des exemples concrets d'aides orales en GRC, en s'appuyant sur des situations vécues et des conseils pratiques, afin d'aider les candidats à se préparer efficacement.
Introduction au BTS Gestion de la PME et à l'Épreuve de GRC
Le BTS Gestion de la PME est conçu pour former des professionnels capables de gérer, développer et pérenniser une petite ou moyenne entreprise. Les étudiants acquièrent des compétences essentielles dans divers domaines tels que la communication, la gestion administrative et financière, le commerce et les relations humaines. L'épreuve de GRC évalue la capacité du candidat à interagir avec les clients, à comprendre leurs besoins et à proposer des solutions adaptées.
Exemples de Situations de Communication en GRC
Pour illustrer concrètement l'épreuve orale de GRC, voici quelques exemples de situations de communication, basés sur des expériences réelles :
1. Relance des Impayés par Publipostage
Cette situation consiste à créer une lettre de relance des impayés à l'aide d'un publipostage, en utilisant une base de données Excel ou Access. Il s'agit d'une tâche courante dans la gestion administrative d'une PME.
Démarche :
- Création de la base de données : Rassembler les informations nécessaires (nom du client, montant impayé, date d'échéance, etc.) dans un fichier Excel ou Access.
- Rédaction de la lettre de relance : Rédiger une lettre claire et concise, rappelant le montant impayé et invitant le client à régulariser sa situation.
- Publipostage : Utiliser la fonction de publipostage de Word pour fusionner la lettre avec les données de la base de données, afin de personnaliser chaque lettre pour chaque client.
2. Analyse de la Possibilité de Lancer un Nouveau Produit : Le Kit Plomberie
Cette situation implique la réalisation d'un rapport d'analyse synthétique sur l'opportunité de lancer un nouveau produit, en l'occurrence un kit plomberie.
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Démarche :
- Recherche d'informations : Collecter des données sur le marché de la plomberie, la concurrence, les besoins des clients, etc.
- Analyse des données : Analyser les données collectées pour évaluer la demande potentielle pour le kit plomberie, les coûts de production, les marges bénéficiaires, etc.
- Rédaction du rapport : Rédiger un rapport synthétique présentant les résultats de l'analyse et recommandant ou non le lancement du produit.
3. Information d'un Prospect sur les Pieuvres Électriques
Cette situation consiste à informer un prospect, en face à face, sur les avantages des pieuvres électriques et à lui expliquer la procédure d'achat.
Démarche :
- Préparation : Se renseigner sur les pieuvres électriques, leurs avantages (facilité d'installation, gain de temps, etc.) et leurs inconvénients (coût, complexité, etc.).
- Présentation : Présenter les pieuvres électriques au prospect en mettant en avant leurs avantages et en répondant à ses questions.
- Procédure d'achat : Expliquer au prospect les étapes à suivre pour acheter une pieuvre électrique (devis, commande, installation, etc.).
4. Réunion d'Information des Salariés sur le Lancement du Kit Plomberie
Cette situation consiste à organiser et animer une réunion d'information des salariés sur le lancement du kit plomberie.
Démarche :
- Préparation : Préparer un ordre du jour, des supports de présentation et des documents d'information.
- Animation : Animer la réunion en présentant le kit plomberie, ses avantages, les objectifs de vente, etc.
- Questions/Réponses : Répondre aux questions des salariés et recueillir leurs suggestions.
5. Sondage Téléphonique des Clients sur le Kit Plomberie
Cette situation consiste à questionner les clients par téléphone pour recueillir leur avis sur le kit plomberie.
Démarche :
- Préparation : Élaborer un questionnaire structuré avec des questions ouvertes et fermées.
- Appels : Contacter les clients par téléphone et leur poser les questions du questionnaire.
- Analyse : Analyser les réponses des clients pour évaluer leur intérêt pour le kit plomberie et identifier les points à améliorer.
Conseils pour la Préparation de l'Épreuve Orale de GRC
Pour réussir l'épreuve orale de GRC, il est essentiel de se préparer méthodiquement :
- Maîtriser les fondamentaux de la GRC : Connaître les concepts clés de la GRC, les techniques de communication, les outils de gestion de la relation client, etc.
- S'entraîner à la communication orale : S'exercer à présenter des informations de manière claire, concise et persuasive.
- Préparer des exemples concrets : Préparer des exemples de situations de communication vécues ou observées en entreprise.
- Anticiper les questions du jury : Réfléchir aux questions que le jury pourrait poser et préparer des réponses pertinentes.
- Se tenir informé de l'actualité : Suivre l'actualité économique et commerciale pour pouvoir illustrer ses propos avec des exemples récents.
Le Rôle des Stages en Entreprise et de l'Alternance
Les périodes de stage en entreprise et l'alternance sont des atouts majeurs pour la préparation de l'épreuve orale de GRC. Elles permettent aux étudiants de :
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- Mettre en pratique les connaissances théoriques : Appliquer les concepts de la GRC dans des situations réelles.
- Développer des compétences professionnelles : Acquérir de l'expérience en matière de communication, de négociation, de vente, etc.
- Se familiariser avec le monde de l'entreprise : Comprendre le fonctionnement d'une PME, ses enjeux et ses contraintes.
- Constituer des exemples concrets : Collecter des exemples de situations de communication vécues en entreprise.
Validation des Acquis de l'Expérience (VAE) pour le BTS Gestion PME
La Validation des Acquis de l'Expérience (VAE) est une voie alternative pour obtenir le BTS Gestion PME. Elle permet aux personnes ayant une expérience professionnelle significative dans le domaine de la gestion de faire valider leurs compétences et d'obtenir le diplôme.
Démarche :
- Contacter le DAVA : Contacter le Dispositif Académique de Validation des Acquis (DAVA) de sa région.
- Réunion d'information : Participer à une réunion d'information sur la VAE.
- Dossier de recevabilité : Déposer un dossier de recevabilité.
- Dossier de validation : Rédiger un dossier de validation présentant son expérience professionnelle et les compétences acquises.
- Entretien avec le jury : Passer un entretien avec un jury de professionnels.
L'Importance de la Communication Professionnelle
La communication professionnelle est une compétence essentielle pour réussir dans le domaine de la gestion. Elle englobe la communication orale, la communication écrite, la communication interpersonnelle et la communication numérique.
Compétences clés :
- Clarté et concision : Être capable de communiquer des informations de manière claire et concise.
- Adaptation : Adapter son langage et son style de communication à son interlocuteur.
- Écoute active : Être capable d'écouter attentivement son interlocuteur et de comprendre ses besoins.
- Empathie : Être capable de se mettre à la place de son interlocuteur et de comprendre ses émotions.
- Assertivité : Être capable de s'exprimer de manière claire et respectueuse, tout en défendant ses propres intérêts.
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