Dans un environnement économique en constante évolution, marqué par la digitalisation et des exigences réglementaires croissantes, les Petites et Moyennes Industries (PMI) doivent adopter des stratégies efficaces pour assurer leur pérennité et leur croissance. Parmi ces stratégies, la Gestion des Risques, de la Conformité et de la Gouvernance (GRC) joue un rôle crucial. Cet article explore en profondeur la définition de la GRC, ses enjeux spécifiques pour les PMI, et les étapes clés pour sa mise en œuvre, en mettant l'accent sur l'importance de la relation client et l'optimisation des processus internes.
Introduction : L'Impératif de la GRC pour les PMI
La GRC, bien que souvent associée aux grandes entreprises, est tout aussi pertinente, voire plus, pour les PMI. Ces dernières, en raison de leur taille et de leurs ressources limitées, sont particulièrement vulnérables aux risques opérationnels, financiers et de conformité. Une approche GRC bien définie permet aux PMI de mieux identifier, évaluer et gérer ces risques, tout en assurant une gouvernance transparente et une conformité rigoureuse aux réglementations en vigueur.
Définition de la GRC : Un Cadre Intégré
La GRC est un ensemble de processus et de mesures visant à aider les entreprises à atteindre leurs objectifs de contrôle, à identifier et à gérer les risques, et à se conformer aux lois et normes applicables. Elle englobe trois composantes essentielles :
Gouvernance
La gouvernance concerne les moyens mis en place pour diriger et contrôler l'organisation. Elle implique la définition de structures de décision claires, la responsabilisation des collaborateurs, et la coordination des ressources. Pour les PMI, une gouvernance efficace est essentielle pour assurer une gestion transparente et responsable, en particulier dans un contexte où les ressources sont souvent limitées.
Gestion des Risques
La gestion des risques consiste à identifier, évaluer et atténuer les risques qui pourraient compromettre les objectifs de l'entreprise. Cela inclut les risques financiers, opérationnels, de conformité, et de cybersécurité. Les PMI doivent adopter une approche proactive de la gestion des risques, en mettant en place des mécanismes de surveillance et de contrôle adaptés à leur taille et à leur activité.
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Conformité
La conformité fait référence au respect des lois, des réglementations, des normes et des politiques internes. Elle est essentielle pour éviter les sanctions financières et les atteintes à la réputation de l'entreprise. Les PMI doivent veiller à être en accord avec les exigences légales et réglementaires applicables à leur secteur d'activité, en mettant en place des procédures de contrôle et de suivi appropriées.
L'Importance de la Relation Client dans la GRC des PMI
Une relation client soignée est la condition sine qua non d’une croissance commerciale pérenne. L’objectif est de créer une interdépendance bénéfique pour chacune des parties. Le client profitera ainsi d’une plus grande attention de la part de l’entreprise. Celle-ci en contrepartie pourra compter sur la fidélité du consommateur, et aura par la même occasion une meilleure connaissance des habitudes d’achat des différents profils. Traditionnellement, la relation client s’entretient à travers le travail d’un agent ou d’un commercial. Celui-ci se chargera de répondre aux besoins du consommateur, mais aussi de faire adéquation avec les attentes du client.
Digitalisation de la Relation Client
La digitalisation de la relation client a changé la donne de l’interaction entre le vendeur et l’acheteur. Par définition, cette digitalisation est l’action de numériser les opérations. La digitalisation de la relation client implique le traitement d’un grand nombre d’informations émanant de chaque consommateur. Pour gérer et traiter le flux d’informations, les spécialistes ont mis en place un progiciel ou une application de gestion de la relation client (GRC).
Avantages de la Digitalisation
- Identification précise des profils clients : La digitalisation permet une identification plus précise de chaque profil client.
- Parcours client optimisé : Elle facilite la mise en place du parcours client dans le site web ou sur l’application mobile.
- Prise en charge rapide des demandes : La digitalisation facilite la prise en main des demandes émanant de chaque client. Pour cela, il faut mettre en place les services nécessaires pour concrétiser cette expérience personnalisée. Cette nouvelle préoccupation se concrétise au niveau marketing par l’expérience utilisateur, souvent abrégée sous l’appellation UX.
- Communication facilitée : Grâce à la digitalisation, il est plus facile pour le client de communiquer avec l’entreprise. Que ce soit pour une requête ou pour une réclamation, la prise en charge est plus rapide. Les sites web comportent de plus en plus un module de discussion en direct (chatbot) pour nouer le contact.
- Base de données clients enrichie : La digitalisation de la relation client offre accès à un véritable trésor : une base de données clients enrichie. En veillant à respecter scrupuleusement les règles d’exploitation des données personnelles, la multiplication des informations qualifiées permet de mettre en place un marketing prédictif. Vous pourrez ainsi offrir des produits ou des services complémentaires en vous basant sur les données accessibles. Finalement, vous augmenterez le montant du panier moyen. Les plus grandes entreprises en ont fait une science : le Big data. De meilleures connaissances sur l’exploitation des bases de données démocratisent progressivement cette technologie auprès des PME et PMI.
- Renforcement de l’image de marque : L’autre enjeu majeur de la digitalisation est le renforcement de l’image de marque. Une présence à travers les différents supports digitaux permet en effet de véhiculer une image conviviale et attentionnée. Cette approche omnicanale possible en local ou national « encercle » véritablement le client.
- Fidélisation accrue : La carte de fidélité est un puissant levier d’achat. Elle peut l’être encore plus en permettant au service client d’interagir directement avec les titulaires. La sensation d’être pris en charge personnellement est un argument en faveur de la fidélisation. Aujourd’hui, on consulte le téléphone plusieurs dizaines de fois par jour. Il est donc judicieux de profiter de cette habitude 2.0 pour nouer une relation de proximité avec la clientèle. En effet, en plus de la qualité des produits, la qualité de service compte beaucoup dans l’assiduité d’achat des consommateurs et clients. Il faut leur offrir un sentiment d’exclusivité.
Préserver l'Humain au Cœur de la Relation Client
La transformation digitale de l’entreprise et de sa relation client doit se faire en préservant l’humain au cœur des échanges. Il faut se préoccuper avant tout de garder l’humanité de la communication. À l’heure où les interactions en agence sont de plus en plus rares, la distance peut aboutir à une dépersonnalisation. Il est fortement conseillé de ne jamais faire l’impasse sur l’interlocuteur réel, même si la tentation de l’automatisation pour faire des économies peut être grande. Lancez des enquêtes de satisfaction et restez présents sur les réseaux sociaux. Les clients eux-mêmes peuvent s’aider mutuellement. Mettez un forum ou un groupe de discussion dédié où ils peuvent échanger. Sans avoir à intervenir, vous permettrez à votre marque de gagner en notoriété. En interne, les informations communiquées par la relation client offrent un état précis de la qualité des prestations de chaque employé en front-office. Il ne s’agit en aucun cas d’une surveillance malsaine, mais d’une volonté d’amélioration constante. Il est essentiel de savoir qu’une bonne relation client implique une gestion optimisée des ressources humaines. Un employé satisfait sera plus à même de mieux communiquer avec les clients.
Mise en Place d'une Stratégie GRC Efficace pour les PMI
La mise en place d'une stratégie GRC efficace nécessite une approche structurée et progressive. Voici les étapes clés à suivre :
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Étape 1 : Évaluation de l'Existant et Définition des Objectifs
Il est essentiel de réaliser un état des lieux des processus et des outils GRC déjà en place, même de manièreInformel. Il faut ensuite définir les objectifs à atteindre, en tenant compte des spécificités de l'entreprise et de son secteur d'activité. Cette évaluation permettra d'identifier les lacunes et les priorités en matière de GRC.
Étape 2 : Choix d'une Solution GRC Adaptée
De nombreuses solutions GRC sont disponibles sur le marché, allant des tableurs Excel aux logiciels spécialisés. Il est important de choisir une solution adaptée à la taille de l'entreprise, à ses besoins spécifiques, et à son budget. Les PMI peuvent se tourner vers des solutions CRM conçues spécifiquement pour les PME et les ETI. Les CRM destinés aux grandes entreprises sont souvent des “usines à gaz”, trop compliqués à administrer par des petites entreprises. Ces logiciels vous restituent les données de manière claire : vous disposez de rapports complets et facilement compréhensibles. Vous n’avez pas de temps à perdre à déchiffrer des tableaux, diagrammes ou autres outils de visualisation trop complexes. Votre logiciel CRM le fera pour vous.
Étape 3 : Intégration et Implémentation de la Solution
Une fois la solution choisie, il est nécessaire de l'intégrer aux systèmes d'information existants et de l'adapter aux processus métiers de l'entreprise. Cette étape peut nécessiter l'intervention de consultants spécialisés.
Étape 4 : Définition des Rôles et des Responsabilités
Il est crucial de définir clairement les rôles et les responsabilités de chaque acteur impliqué dans la GRC, afin d'assurer une coordination efficace et une responsabilisation de tous.
Étape 5 : Suivi et Évaluation de la Performance
La mise en place d'indicateurs de performance (KPI) permet de suivre et d'évaluer l'efficacité de la stratégie GRC. Il est important de réaliser des audits réguliers et d'ajuster la stratégie en fonction des résultats obtenus.
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Les Bénéfices Concrets de la GRC pour les PMI
Une stratégie GRC bien mise en œuvre peut apporter de nombreux bénéfices aux PMI, notamment :
- Amélioration de la gestion des risques : La GRC permet d'identifier et de gérer les risques de manière proactive, réduisant ainsi la probabilité et l'impact des incidents.
- Renforcement de la conformité : La GRC assure le respect des lois et des réglementations, évitant ainsi les sanctions financières et les atteintes à la réputation.
- Optimisation des processus internes : La GRC permet d'identifier et d'éliminer les inefficacités, améliorant ainsi la productivité et la rentabilité.
- Amélioration de la prise de décision : La GRC fournit des informations fiables et pertinentes, permettant aux dirigeants de prendre des décisions éclairées.
- Renforcement de la confiance des parties prenantes : La GRC démontre l'engagement de l'entreprise en matière de transparence, de responsabilité et de conformité, renforçant ainsi la confiance des clients, des investisseurs et des partenaires.
- Centralisation des informations clients : Vous centralisez sur votre logiciel CRM spécialisé PME toutes les informations relatives à vos clients. Facile d’utilisation, ce logiciel CRM vous permet d’organiser simplement votre gestion client. En quelques clics, sur un outil unique, vous gérez vos affaires commerciales. Conçus pour répondre aux besoins des PME/PMI, les CRM dédiés aux PME synthétisent diverses informations utiles à la bonne marche de votre activité.
- Augmentation de la productivité et de la rentabilité : ➡️ Acquérir un logiciel ERP permet à une entreprise d’augmenter et de rentabiliser sa productivité, en optimisant son organisation, en centralisant et traquant les données, et en rendant la collaboration plus facile.➡️ Utiliser un logiciel CRM vous donne la possibilité d’optimiser vos performances, en facilitant l’organisation et en améliorant le confort relationnel, grâce à un accès aux données clients, de n’importe où, via une application.
ERP et CRM : Des Outils Complémentaires pour la GRC
Les logiciels ERP (Enterprise Resource Planning) et CRM (Customer Relationship Management) sont des outils essentiels pour la mise en œuvre d'une stratégie GRC efficace.
ERP : Optimisation des Processus Opérationnels
Un ERP est un logiciel de gestion destiné aux entreprises, qui permet d’optimiser les différents processus opérationnels liés à la production et à la commercialisation de biens ou de services. Etc. Les logiciels ERP mettent en œuvre un groupe de fonctionnalités, associées à une base de données centralisée. Un moteur de workflow est utilisé pour définir et organiser toutes les tâches reliées à un processus. ➡️ ️Cela permet de mieux s’organiser au sein de la production, afin d’optimiser les résultats de l’entreprise. Simple et efficace, l’ERP vous permet de contrôler votre gestion d’entreprise de A à Z. Une fois bien installé, vous pouvez opter pour des logiciels qui améliorent votre confort, mais aussi celui de vos salariés, afin de performer dans le travail. Même si Excel est un bon outil, il reste assez limité et demande beaucoup de temps pour programmer vos besoins. Certains progiciels comme les ERP, peuvent vous aider dans votre organisation. Facilitez votre communication grâce à une base de données unique. Chaque modification se mettra automatiquement à jour. Plus besoin d’avoir 2, 3, ou 4 logiciels différents. Un ERP, vous permet de centraliser toutes les données des différents services de votre PME.
CRM : Gestion de la Relation Client
Le CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais, ce que l’on traduit en français par Gestion de la Relation Client. Il s’agit de centraliser l’ensemble des interactions entre une entreprise et sa clientèle, à travers une base de données unique.➡️ Cela permet d’acquérir une meilleure connaissance des clients, afin de mieux les comprendre et les satisfaire, en répondant précisément à leurs besoins. En complément de l’ERP, les entreprises se dotent souvent d’un logiciel de CRM…L’analyse des ventes, grâce à des fonctions de gestion commerciale, permettant un suivi statistique précis, le calcul des coûts, et donc la mise en place de meilleures stratégies d’acquisition client.
Divalto : Une Solution ERP/CRM Complète
Chez Orson, nous avons donc décidé de nous pencher sur la société Divalto qui propose une solution ERP/CRM très complète, afin de vous donner notre avis sur ce service SaaS 100 % français. C’est parti ! Le logiciel CRM weavy mis à disposition par Divalto offre une gestion complète des relations clients, englobant toutes les étapes, de la prospection jusqu’au SAV. Les fonctionnalités intégrées permettent d’avoir une coordination d’équipe rentabilisée, et ainsi d’obtenir de meilleurs résultats. Le CRM de Divalto est connectable avec l’ERP, et disponible sous format mobile pour les déplacements.
Les Gammes et Profils de Divalto
👉 3 gammes Divalto propose 3 forfaits : START (29€ HT /mois), PRO (39€ HT /mois) et PREMIUM (49€ HT /mois), pour s’adapter à tous les profils professionnels des utilisateurs.
👉 3 profils par gamme3 profils viennent compléter les gammes : Simple, Standard et Gestionnaire. Chaque profil dispose de son propre tarif et de son propre mode d’administration. Les modalités de souscription ont été pensées pour être flexibles, en vue de s’adapter à tous les profils. Malgré cette volonté, et d’après certains avis-clients, la solution reste généraliste. Heureusement, Divalto et son écosystème développent des solutions métiers. Ces dernières sont pré-paramétrées pour des métiers précis et bénéficient de roadmaps dédiées. Ces logiciels, hébergés en SaaS, permettent aux professionnels d’accéder à des ERP et CRM métiers en limitant les développements spécifiques.
Les Défis de la GRC pour les PMI et Comment les Surmonter
La mise en œuvre d'une stratégie GRC peut représenter un défi pour les PMI, en raison de leurs ressources limitées et de leur manque d'expertise. Cependant, ces défis peuvent être surmontés en adoptant une approche pragmatique et en tirant parti des outils et des ressources disponibles.
Manque de Ressources
Les PMI disposent souvent de ressources financières et humaines limitées, ce qui peut rendre difficile la mise en œuvre d'une stratégie GRC complète. Pour surmonter ce défi, il est important de :
- Prioriser les risques et les contrôles les plus importants.
- Tirer parti des outils et des ressources gratuits ou à faible coût.
- Externaliser certaines fonctions GRC à des prestataires spécialisés.
Manque d'Expertise
Les PMI peuvent manquer d'expertise en matière de GRC, ce qui peut rendre difficile la conception et la mise en œuvre d'une stratégie efficace. Pour surmonter ce défi, il est important de :
- Se former aux principes et aux pratiques de la GRC.
- Faire appel à des consultants spécialisés.
- Partager les connaissances et les bonnes pratiques avec d'autres entreprises.
Résistance au Changement
La mise en œuvre d'une stratégie GRC peut entraîner des changements importants dans les processus et les pratiques de l'entreprise, ce qui peut susciter une résistance au changement de la part des employés. Pour surmonter ce défi, il est important de :
- Communiquer clairement les bénéfices de la GRC.
- Impliquer les employés dans le processus de mise en œuvre.
- Fournir une formation et un soutien adéquats.
Maintenir la GRC à Jour
N’oubliez pas que les besoins et les attentes évoluent, revoir vos stratégies vous permet de vous remettre à jour concernant vos prospects et clients. Pour cela, posez-vous les bonnes questions :
- Mes stratégies, sont-elles rentables ?
- Comment pourrais-je gagner du temps ?
- Ma communication interne est-elle performante ?
- Mon suivi client, est-il de qualité ?
Conformité et Réglementations : Un Enjeu Majeur pour les PMI
Dans un environnement réglementaire de plus en plus complexe, les PMI doivent veiller à être en conformité avec les lois et les réglementations applicables à leur secteur d'activité. Cela inclut notamment les réglementations en matière de protection des données personnelles (RGPD), de lutte contre la corruption, et de sécurité des systèmes d'information.
Les Principales Certifications et Réglementations GRC
Élément central de toute organisation, aujourd’hui, elle peut se mettre en place et s’appliquer sous différentes formes. Néanmoins, elle se doit de respecter un certain nombre de choses et peut être optimisée par le passage de nombreuses certifications.
Les Meilleures Certifications GRC
- CRISC : Certified in Risk and Information Systems Control. Elle permet d’acquérir de nombreuses compétences sur la gestion des risques informatiques et de l’entreprise. Il s’agit d’un examen de 3 heures pour 150 questions dans 4 domaines principaux : identification, évaluation et atténuation des risques, surveillance et reporting.
- ITIL : IT Infrastructure Library. Elle développe les concepts de gestion des services informatiques et d’identification des processus majeurs, des fonctions et des modèles de gestion de service des nouvelles technologies. Elle a la particularité d’avoir plusieurs niveaux qu’il faut progressivement valider (ITIL Foundation, ITIL Expert, Master ITIL…) .
- CGEIT : Certified in the Governance of Enterprise IT : principalement destinée aux gestionnaires des nouvelles technologies, elle traite de la gouvernance de ces dernières au sein d’une entreprise et de son alignement avec les besoins et les objectifs de la société Il y a 4 domaines principaux : gouvernance du service informatique, ressources informatiques, réalisation de bénéfices et optimisation des risques.
- GRCP : GRC professional. Elle est proposée par l’OSBL OCEG pour comprendre les bases des processus de la GRC et ainsi acquérir les compétences nécessaires pour intégrer la gouvernance, la gestion des performances et des risques ainsi que le contrôle interne.
- CRMA : Certification in Risk Management Assurance. Elle reconnaît les personnes impliquées dans la gestion et l’assurance des risques, la gouvernance et l’autoévaluation des contrôles et les place ainsi comme des conseillers de confiance auprès de la haute direction. Il s’agit d’un examen en deux parties : 125 questions sur des notions de base de l’audit interne (2 heures 30) et 100 questions sur les pratiques de l’audit.
Ces certifications s’adressent à tous les professionnels de l’IT, des spécialistes de la sécurité en passant par les business analysts, aux chefs de projet et bien entendu aux responsables de la conformité en entreprise. Certaines certifications peuvent concerner des postes plus spécifiques comme les Risk Managers qui passeront souvent en priorité la CRMA.
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