Chaque année, des millions de bagages sont perdus, endommagés ou retardés lors de voyages en avion. En 2022, ce chiffre a même atteint 26 millions. Parmi ces incidents, les dommages aux poussettes constituent une source d'inquiétude légitime pour les parents voyageant avec de jeunes enfants. Cet article détaille vos droits et les procédures à suivre pour obtenir une indemnisation si votre poussette est endommagée lors d'un vol.
Responsabilité de la compagnie aérienne
La compagnie aérienne est responsable des bagages enregistrés, c'est-à-dire placés en soute. En cas de dommage à votre poussette pendant le transport aérien, la compagnie est tenue de vous indemniser. Cette responsabilité est encadrée par des conventions internationales, notamment la Convention de Montréal et la Convention de Varsovie, qui définissent les règles et les plafonds d'indemnisation.
Constater et signaler les dommages immédiatement
La première étape cruciale consiste à constater les dommages AVANT de quitter l’aéroport. Prenez des photos détaillées de la poussette endommagée, car les photos prises a posteriori risquent de ne pas être acceptées. Signalez immédiatement les dommages au guichet de la compagnie aérienne ou, en l'absence de guichet, contactez la compagnie aérienne le plus rapidement possible. Vous pouvez également signaler les dommages le plus rapidement possible sur le site internet de la compagnie.
Important : Enregistrez votre réclamation sur la page Internet de la compagnie à cet effet le plus tôt possible, même si vous avez déjà signalé les dommages en personne à l’aéroport.
Un numéro de dossier, appelé Property Irregularity Report (PIR), vous sera remis. Ce numéro est essentiel pour le suivi de votre réclamation. Selon votre aéroport d'arrivée, vous avez la possibilité de déclarer votre bagage manquant en ligne dans les 48 heures suivant votre arrivée ou auprès du service bagages AIR FRANCE KLM avant de quitter l'aéroport. Si vous choisissez de faire une déclaration en ligne, reportez le numéro du reçu dans le formulaire.
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Délais à respecter :
- Si la Convention de Montréal s'applique, vous devez faire le signalement dans un délai maximum de 7 jours pour les dommages.
- Si la Convention de Varsovie s'applique, vous devez faire le signalement dans un délai maximum de 3 jours pour les dommages.
Constituer un dossier de réclamation solide
Pour obtenir une indemnisation, vous devez constituer un dossier de réclamation complet et précis. Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :
- Le numéro de dossier (PIR) remis lors du signalement à l'aéroport.
- Une copie de votre billet d'avion. Notez que l'information sur la convention applicable à votre vol est indiquée sur votre billet d'avion.
- Une description détaillée des dommages subis par la poussette.
- Des photos des dommages.
- Les factures d'achat de la poussette (si disponibles).
- Tout autre document pertinent (par exemple, un devis de réparation).
Remplissez un formulaire de réclamation que vous pouvez récupérer directement au guichet de la compagnie aérienne, sur son site internet ou envoyez un courrier (de préférence en recommandé avec accusé de réception). Conservez précieusement tous les justificatifs (factures, photos, etc.) car ils seront indispensables pour prouver l'étendue de votre dommage.
Indemnisation : montants et modalités
Le montant de l'indemnisation dépend de plusieurs facteurs, notamment :
- La convention internationale applicable (Montréal ou Varsovie). Les plafonds de responsabilité sont fixés en unités de compte du Fonds monétaire international (FMI) dites DTS (Droits de Tirage Spéciaux). Vous pourrez obtenir un dédommagement dans la limite d'un plafond de 1 600 € environ par passager.
- La valeur de la poussette.
- L'étendue des dommages.
- Les politiques de la compagnie aérienne.
Les compagnies aériennes appliquent généralement une décote pour tenir compte de l'ancienneté de la poussette. Ne vous attendez pas à être dédommagé à hauteur exacte de la valeur neuve de votre poussette.
Si le montant de votre dommage prouvé (justifié avec des factures, photos, etc.) est supérieur aux plafonds prévus par les compagnies aériennes, vous ne pourrez prétendre qu’à une indemnisation égale à ce plafond.
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Important : La responsabilité d’Air Transat à l'égard de bagages enregistrés qui sont perdus ou retardés est la même pour tous les vols et se limite à un montant maximum de 1519 DTS.
Recours en cas de désaccord
Si vous n'êtes pas satisfait de la proposition d'indemnisation de la compagnie aérienne, vous avez plusieurs options :
- La négociation : Tentez de négocier un montant d'indemnisation plus élevé en fournissant des arguments et des preuves supplémentaires. Litige.fr permet tout d’abord d’envoyer une Mise en Cause à la compagnie aérienne. La Mise en Cause est une lettre dans laquelle vous demandez à votre adversaire d’agir afin de régler le litige. Vous demandez à la compagnie aérienne de vous indemniser pour l'endommagement de vos bagages. Sans réponse sous huit jours, d'autres poursuites sont envisageables. Litige.fr permet dans un premier temps d'adresser une Mise en Demeure à la compagnie aérienne.
- La médiation : Faites appel à un médiateur pour faciliter la résolution du litige.
- L'action en justice : En dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux pour faire valoir vos droits. Litige.fr permet d'effectuer l'ensemble des démarches en ligne, depuis l'envoi d'une Mise en Cause gratuite jusqu'à la saisine du Tribunal compétent.
Assurance bagages : une protection supplémentaire
Les plafonds de responsabilité proposés par les compagnies aériennes peuvent être insuffisants pour couvrir la valeur de votre poussette. Pour une meilleure protection, souscrivez une assurance bagages (généralement proposée dans le cadre d’une assurance voyage international) avant votre départ. Ainsi, vous pouvez bénéficier d’un remboursement supplémentaire par rapport à celui versé par les compagnies aériennes. Choisir une bonne couverture revient à s’offrir les services d’un couteau suisse de la prévoyance ! Elle protège vos bagages pendant toute la durée de votre séjour.
Bagages retardés : remboursement des frais de première nécessité
Si votre poussette est retardée, certaines compagnies aériennes remboursent les frais de première nécessité que vous avez engagés en attendant sa restitution (par exemple, l'achat d'articles de puériculture). Renseignez-vous auprès de votre compagnie aérienne pour connaître les conditions de remboursement.
Air Transat rembourse les frais déboursés pour le bagage perdu ou retardé en accord avec les termes et conditions de la Convention de Montréal.
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Que faire en cas de perte de la poussette ?
Dans l’éventualité rare et regrettable où la compagnie n’arrive pas à trouver votre bagage dans un délai de 45 jours, elle considérera ce dernier comme perdu et vous aurez droit à un dédommagement. Vous pourrez réclamer ce dédommagement en ligne. En cas de bagage perdu, vous devez déposer une réclamation écrite auprès de la compagnie, de préférence en recommandé avec avis de réception. Le délai court à partir de la date où le bagage aurait dû arriver.
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