L'étape de la livraison est cruciale pour tous les achats effectués à distance. Cet article explore les droits des consommateurs en matière de livraison, en se basant sur le Code de la consommation français. Nous aborderons la détermination de la date de livraison, les recours en cas de retard ou de marchandise endommagée, ainsi que les responsabilités des différentes parties.
La Livraison : Définition et Champ d'Application
La livraison, ou délivrance, est définie comme le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien, conformément à l'article L. 216-1 du Code de la consommation. Cette définition s'applique aux contrats de vente (meubles, voitures, etc.) et à l'exécution de prestations de services. Les règles juridiques sur la livraison concernent également les biens contenant des éléments numériques et la fourniture de contenu numérique sur un support matériel servant exclusivement à son transport.
Informations Précontractuelles Obligatoires
Dès qu'un achat implique une livraison, le professionnel est tenu de communiquer de manière claire et lisible au consommateur, avant la signature du contrat, la date ou le délai auquel il s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service (article L. 111-1 du Code de la consommation). Si le contrat comprend la fourniture et l'installation d'un matériel, le vendeur doit indiquer un délai individuel pour chacune des prestations : la livraison et l'installation.
Lorsqu’il s’agit d’une prestation de services dont la réalisation n’est pas immédiate, le professionnel doit également communiquer, avant la signature du contrat, des informations spécifiques sur son activité (article L. 111-2 du code de la consommation) et (article R.
En outre, avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel doit communiquer de manière lisible et compréhensible les informations suivantes (article L. 111-1) :
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- Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, ainsi que celles du service numérique ou du contenu numérique, compte tenu de leur nature et du support de communication utilisé. Cela inclut notamment les fonctionnalités, la compatibilité et l'interopérabilité du bien comportant des éléments numériques, du contenu numérique ou du service numérique, ainsi que l'existence de toute restriction d'installation de logiciel.
- Le prix ou tout autre avantage procuré au lieu ou en complément du paiement d'un prix.
- En l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à délivrer le bien ou à exécuter le service.
- Les informations relatives à l'identité du professionnel, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte.
- L'existence et les modalités de mise en œuvre des garanties légales, notamment la garantie légale de conformité et la garantie légale des vices cachés, et des éventuelles garanties commerciales, ainsi que, le cas échéant, du service après-vente et les informations afférentes aux autres conditions contractuelles.
- La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.
Si le professionnel ne vous a pas indiqué les frais de livraison ou les frais de mise en service au moment de votre achat, et qu'il vous en informe après votre achat, il encourt une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L.
Sanctions en Cas de Manquement aux Obligations d'Information
Le non-respect de ces obligations d'information précontractuelle peut entraîner des sanctions pour le professionnel, telles que des amendes administratives. Par exemple, si le contrat n'indique aucune date de livraison, le professionnel est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 241-4 du Code de la consommation). De même, le non-respect des obligations d'information précontractuelle est sanctionné par la nullité du contrat (article L. 111-1 du Code de la consommation).
Clauses Abusives Relatives à la Livraison
Les clauses indiquant une livraison "dès que possible", "selon les disponibilités d’approvisionnement du fabricant", ou pour une "date donnée à titre indicatif" sont présumées abusives. La jurisprudence est hostile à ce type de clause, estimant qu’elle confère un avantage excessif au professionnel en le laissant libre de déterminer unilatéralement la date de livraison. Il appartient au professionnel d’apporter la preuve contraire (article R. 212-2 du Code de la consommation). Si une telle clause figure dans votre contrat, vous pouvez ne pas en tenir compte et exiger que le professionnel vous livre sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours qui suivent la commande (article L. 216-1 du Code de la consommation).
Non-respect de la Date de Livraison : Recours du Consommateur
Si le vendeur ne respecte pas la date de livraison prévue dans le contrat, ou en l'absence de date précise, si le vendeur n'a pas livré le bien ou fourni le service sans retard injustifié dans les 30 jours après la conclusion du contrat, vous pouvez lui notifier que vous suspendez le paiement de tout ou partie de ce qui reste à payer, tant que la livraison n'a pas eu lieu (article L. 216-6 du Code de la consommation). Le code de la consommation n'exige pas que la notification soit faite par LRAR.
Mise en Demeure et Résolution du Contrat
Si le délai de livraison est dépassé, et que vous n'avez pas confiance dans les arguments du vendeur repoussant sans cesse la date de livraison, vous pouvez obtenir la résolution du contrat. Vous devez au préalable mettre en demeure le vendeur d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable que vous lui fixerez. Si le vendeur ne s'est pas exécuté à l'issue de ce délai, vous pouvez envoyer un courrier au vendeur l'informant que le contrat sera considéré comme résolu à la réception de cette lettre ou de votre écrit à moins qu'il ne s'exécute entre temps (article L. 216-6 du Code de la consommation).
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Il n’existe pas de définition car tout dépend du contexte. Selon que la livraison concerne un réfrigérateur ou l’installation d’une cuisine, le "délai raisonnable" de livraison ne sera, bien évidemment, pas le même. Important : La date de réception par le vendeur de votre mise en demeure est très importante.
Lorsque la date de livraison est impérative, il est recommandé de le préciser par écrit dans le contrat dès la commande ou la signature du contrat. Dans la mesure du possible, assurez-vous que le commerçant a bien pris connaissance de cette exigence. Si la date de livraison constitue une "condition essentielle" car elle doit impérativement avoir lieu avant une certaine date ou un évènement précis, la loi vous permet de demander la résolution immédiate du contrat dès que la date de livraison n'est pas respectée. Le code de la consommation précise que cette "condition essentielle" résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat. (article L. 216-6 du Code de la consommation).
Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de votre décision, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps (article L. 216-6 du Code de la consommation).
Dommages et Intérêts
Si le retard de livraison vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de chiffrer, vous pouvez demander des dommages et intérêts (article L. 216-6 du Code de la consommation). Ainsi des consommateurs, insatisfaits des travaux d’installation de leur cuisine, ont obtenu 3 000 € de dommages et intérêts au titre du préjudice de jouissance. Un cuisiniste a été condamné à verser 1 500 € de dommages et intérêts à un consommateur dont la cuisine livrée en octobre 2004, n’avait été installée qu’en janvier 2005, en raison de la mauvaise exécution des travaux.
Remboursement des Sommes Versées
Vous n’êtes pas obligé d’accepter indéfiniment le report de la date de livraison, vous avez le droit de demander l’annulation du contrat et le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées (article L. 216-7 du Code de la consommation). Le professionnel doit vous rembourser, au plus tard, dans les 14 jours qui suivent la dénonciation du contrat.
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Lorsque le contrat est résolu, la somme versée au moment de la commande doit vous être remboursée. Si la somme est qualifiée d’acompte dans le bon de commande, le contrat est définitif et le vendeur doit vous rembourser la somme intégralement. Si rien n’est mentionné dans le contrat, on considère qu’il s’agit d’arrhes (article L. 114-1 du Code de la consommation).
Dans les contrats de vente de bien mobilier, toute somme versée d’avance, quels que soient la nature de ce versement et le nom qui est donné dans l’acte, est productive d’intérêts, au taux légal en matière civile. Les intérêts sont déduits du solde à verser au moment de la livraison du bien mobilier ou de l’exécution de la prestation de services (article L. 214-1 du Code de la consommation).
Marchandise Endommagée ou Non Livrée
Vous avez acheté à distance (par correspondance, par téléphone, par internet…) : le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, que cette exécution soit assurée par le vendeur lui-même, ou par un prestataire extérieur (comme un transporteur par exemple). Si la marchandise est endommagée ou n’est pas livrée, le vendeur doit vous faire parvenir de nouveau la marchandise à ses frais ou bien vous rembourser. Pour s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité, le vendeur doit prouver que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable au consommateur, au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers ou à un cas de force majeure (article L. 221-15 du Code de la consommation).
La force majeure est un évènement extérieur au cocontractant, imprévisible et irrésistible qui rend l’exécution de l’obligation impossible. Cette notion est appréciée de façon restrictive par les tribunaux. Il est conseillé d'envoyer au vendeur, le plus rapidement possible une lettre recommandée dans laquelle vous le mettez en demeure de vous livrer une marchandise non endommagée. Les frais de retour de la marchandise endommagée et les frais d’envoi d’une nouvelle marchandise ne doivent pas rester à votre charge. Le vendeur à distance ne peut insérer dans les contrats une clause qui limiterait ou exclurait sa responsabilité de plein droit à l’égard du consommateur en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution du contrat.
Réception de la Marchandise : Vérifications et Réserves
Lorsque le livreur se présentera chez vous, il vous demandera de signer le bon de livraison. C’est une formalité très importante et souvent le livreur n'a pas le temps de vous laisser déballer la marchandise. Il est important d'être attentif néanmoins sur l'état général du colis et de l'emballage pour vérifier que le colis n'a pas reçu de chocs. Si vous êtes absent au moment de la livraison, vous pouvez demander à une personne de votre choix de réceptionner la marchandise à votre place (voisin, gardien…). Si vous constatez que le carton est endommagé, signalez les chocs constatés sur le bon de livraison. Tant que vous n’avez pas été livré, la marchandise ne vous appartient pas encore et le vendeur est responsable en cas de problème d'endommagement. Et s’il s’agit d’un dommage survenu au cours du transport, le vendeur doit se charger de faire les recours contre le transporteur (article L. 216-4 du Code de la consommation).
Au moment de la livraison, on doit vous remettre la notice d'emploi et les instructions d'installation (article L. 216-4 du code de la consommation). Si ce n'est pas le cas, vous pouvez formuler des réserves sur l'absence de ces documents, même si vous le découvrez après la livraison. Un écrit doit vous rappeler cette possibilité (article L. 216-4 du Code de la consommation). De même, la marchandise qui vous est livrée doit être conforme à ce que vous avez acheté. Si ce n'est pas le cas, ou si la livraison est incomplète, signalez-le rapidement au professionnel. Un écrit doit vous rappeler cette possibilité (article L. 216-4 du Code de la consommation).
Le fait de ne pas avoir formulé de réserves au moment de la réception du bien, n'exonère pas le professionnel de la garantie de conformité. En effet, vous pouvez demander l'application de la garantie légale de conformité au vendeur professionnel, dans les deux ans qui suivent la livraison du bien (article L. 217-3 du code de la consommation). Le bien livré doit être conforme à ce que vous avez acheté (article L. 217-4 du Code de la consommation).
Transfert des Risques
Dans ce cas, tant que la marchandise n’est pas livrée au consommateur, le vendeur demeure le propriétaire de la marchandise, et à ce titre, doit se charger de faire le recours contre le transporteur en cas de dommage (article L. 216-2 du Code de la consommation). Cette disposition est d’ordre public, ce qui signifie notamment, que le contrat ne peut pas prévoir d’autres règles (article L. 216-2 du Code de la consommation).
Dès que la marchandise est remise au transporteur choisi par le consommateur, ce dernier en devient juridiquement le propriétaire et à ce titre doit se charger de faire le recours contre le transporteur en cas de dommage (article L. 216-2 du Code de la consommation). Cette disposition est d’ordre public, ce qui signifie notamment, que le contrat ne peut pas prévoir d’autres règles (article L. 216-2 du Code de la consommation).
Si vous constatez que la marchandise est endommagée, faites des réserves sur le bon de livraison, et confirmez-les dans les 3 jours, au transporteur par lettre recommandée. En effet, le code de commerce édicte que le transporteur est présumé responsable des dommages subis pendant le transport ainsi que de la perte, sauf cas de force majeure (article L. 133-3 du Code de commerce). SI le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis, vous avez alors 10 jours pour l’informer, par lettre recommandée, des défauts constatés (article L. 133-3 du Code de commerce). Si vous ne respectez pas cette formalité (envoi d’une lettre recommandée dans les 3 ou 10 jours selon les cas), l’action contre le transporteur est juridiquement forclose (cela signifie qu’il n’est plus possible de demander au transporteur réparation du préjudice, y compris devant les tribunaux). Ceci est la règle juridique que le transporteur est en droit d’appliquer, si aucun geste commercial n’est accordé (article L. 133-3 du Code de commerce).
Qui Supporte les Risques ?
Selon les règles du code civil (article 1196) et du code de commerce (article L. 133-1), les articles L. 216-1, L. 216-2 et L. 216-4 du code de la consommation définissent qui "supporte les risques", ce qui permet de savoir qui doit exercer un recours lorsque la marchandise est abîmée ou perdue au cours du transport. Cela ne signifie pas que la personne qui supporte les risques n’a aucun recours. Si la marchandise a été ac…
Clauses Abusives et Contrats
Le code de la consommation pose le principe suivant : les contrats proposés par les professionnels doivent être clairs. Le code créée une catégorie de clauses qui sont IRREFRAGABLEMENT abusives c’est-à-dire des clauses dont il n’est pas possible de prouver qu’elles sont régulières. Pour aller plus loin, je vous invite à visiter le site de la commission des clauses abusives. Les contrats conclus hors établissement bénéficient de mesures protectrices dont certaines sont reconnues au non-professionnel. L’article L. Ce contrat ne doit pas être confondu avec les contrats conclus à distance. Le professionnel doit fournir un exemplaire écrit du contrat conclu hors établissement. Le non-professionnel bénéficie du droit de rétractation dans les mêmes conditions que le consommateur.
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